Une gameuze en apprentissage à Orange

Ayant passé un BTS MUC (Management des Unités Commerciales) en alternance, j’ai eu la chance de pouvoir exercer un métier tout en continuant mes études. Bon, dit comme ça, je vends du rêve puisque cela sous-entend que j’étais Assistante Manager, mais non, la réalité est forcément moins palpitante que ça puisque j’étais vendeuse.

Je ne vous apprendrai rien en disant qu’à partir du moment où l’on est en contact avec la clientèle, on tombe forcément sur des clients… Des clients que l’on n’oubliera jamais. Que cela soit pour des raisons positives ou négatives, peu importe, il y en a qui marqueront à jamais votre mémoire.

Comme ce fut le cas lors de mon stage dans un magasin de jeux vidéo, j’ai eu droit à des perles durant mes deux ans d’activités.

Le client perdu

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Dans ce cas, il y a deux types de clients, celui qui m’amuse et celui qui me rend satisfaite de ne pas avoir à gérer ce type d’individus.

Le cas n°1

Un homme était venu me voir, complètement désemparé, car il ne pouvait plus appeler l’étranger depuis son téléphone fixe. La première chose que je vérifie dans ce genre de situation, c’est la facture, voir si elle est à jour ou non. Ensuite, je vérifie s’il n’a pas restreint sa ligne afin de ne pas avoir une surconsommation. Le temps de vérifier mes hypothèses, je l’écoute m’expliquer qu’il a tout essayé, mais rien n’y fait, pas moyen de contacter ses proches.

Je l’interroge donc, sans comprendre d’où peut venir le problème quand arrive la question fatidique, celle qui a eu l’incroyable pouvoir de figer le temps, me laissant interloquée :

« Mais… Vous souhaitez appeler quel pays, monsieur ?

– Marseille ! »

Je crois que la seule raison qui explique pourquoi je n’ai pas explosé de rire, outre ma surprise, c’est la peine qu’il m’inspirait. Je m’attendais à tout, sauf cette réponse… Le pire étant qu’il ne semblait pas savoir que Marseille était bien une ville située en France.

Le cas n°2

Dans une toute autre mesure, il m’est déjà arrivé (et pas qu’une fois) d’avoir des clients arrivant furax, prêts à en découdre avec un vendeur qui n’y est pour rien dans son problème et lui répondre non sans cacher mon amusement « Je comprends votre problème monsieur, mais vous êtes chez Orange. SFR c’est juste un étage au-dessus ».

Généralement, ils s’arrêtent surpris et décontenancés, me remercient et repartent d’un pas décidé pour se défouler sur la bonne personne. La situation est nettement moins drôle quand effectivement, c’est bien un client de ma boutique, ce qui m’amène à la seconde catégorie.

Le client violent

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Ou plutôt la cliente, puisque dans ce cas là, c’était une femme, accompagnée de son petit ami.

Ce jour-là, je travaillais sur ce genre de bureau :

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Mais moins haut. Pour avoir une idée plus précise, vous pouvez toujours aller dans une boutique Orange et revenir lire l’article …

On remarque donc que chaque poste possède deux chaises. Ma collègue ayant des clients et moi pas, je n’ai pas réagi lorsque la dame a pris la chaise pour que son compagnon puisse s’asseoir et écoute distraitement mon amie commencer son speech pour faire connaissance (et dans l’idéal, vendre un service).

Cette situation n’a pas duré très longtemps, un client s’étant présenté pour que je l’aide à choisir un forfait. C’est donc tout naturellement et poliment  que j’ai demandé à récupérer  la chaise pour que mon client puisse s’asseoir (et m’éviter de le regarder d’en bas). S’en ai suivi la conversation la plus WTF de la journée :

La cliente : « Non ». Clair, net et précis. Ok.

Moi : Je vous demande pardon ?

Elle, offusquée : Je suis arrivée la première, c’est ma chaise.

Moi, médusée : Madame, je comprends, mais il se trouve que je suis avec un client, j’aurais donc besoin de cette chaise pour que nous puissions nous installer, toutes les autres étant prises.

Elle, s’adressant à son compagnon gêné qui tente de la raisonner : Non, mais vas-y, j’étais-là avant elle, je vais lui balancer la chaise sur la gueule !

J’ai préféré ne pas broncher, réfléchissant à la meilleure réaction à avoir. Malheureusement, la claquer contre la table n’était pas une option envisageable.

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Un peu comme ça. Mais sur l’angle du bureau.

Durant ce laps de temps, elle s’est levée, furieuse, pour me jeter légèrement la chaise, tout en fulminant dans son coin. J’ai gardé mon calme, pendant que ma collègue tentait vainement de reprendre la situation en main (sans pour autant s’impliquer). J’ai préféré ignorer le couple et me concentrer sur ma tâche quand soudain, cette même enragée cliente m’a interpellée violemment :

« Putain, mais en plus elle parle de moi devant son écran, je la vois ! »

Agacée, j’ai pris la peine de lui répondre, histoire d’en finir une bonne fois pour toutes et la calmer. Je veux bien rester calme, car je n’oublie pas que je dois être professionnelle, mais passé un moment….

« Madame, je travaille, vous devriez sincèrement passer à autre chose.

– Mais vas-y je vais te claquer, sérieux !

–  Aucun problème, j’appelle la sécurité ».

N’ayant pas de vigile à cette époque pour gérer cette situation, mon responsable s’est chargé de la recadrer. Je pense que c’était une façon  comme une autre de me faire rentrer dans le moule et avoir l’habitude des clients d’un centre commercial, puisque cela s’est passé moins d’un mois après mon arrivée (je n’avais pas forcément pris mes marques). Étrangement, en centre-ville, les clients sont plus civilisés.

Le client charmeur (mais qui se rate)

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Ce client fait probablement parti du top 5 des pires tentatives de dragues tordues auxquelles j’ai eu droit. Je me souviens parfaitement des raisons de sa venue. Il souhaitait changer de portable, son iPhone ayant rendue l’âme. L’échange est donc normal et très poli, rien qui aurait pu m’indiquer que la situation changerait la minute d’après (malgré un regard appuyé et un sourire qui se voulait charmeur). Je consulte son dossier et m’aperçois qu’il n’a pas assez de points pour en acheter un autre à un tarif plus avantageux qu’en le prenant nu hors contexte, ma phrase est suspecte. Je lui explique donc que le mieux à faire est de patienter et d’utiliser un ancien mobile le temps de cumuler assez de points de fidélité.

Sauf que pour meubler la conversation le temps de ma petite recherche, ce client a jugé utile de m’aborder en m’expliquant qu’il était fraichement divorcé et ouvert aux rencontres, le tout toujours avec un regard appuyé et un sourire encore plus charmeur (c’est-à-dire que je pouvais compter ses dents à ce stade et vérifier s’il avait encore ses amygdales).

Je me contente de vague « mmh », faignant d’être captivée par mon écran (qui m’affichait une splendide page blanche). Ne souhaitant pas lâcher aussi vite l’affaire, il me demande s’il est possible de résilier. Je lui explique donc que oui, il est éligible à la loi Chattel et que dans le cas présent, il avait le choix entre résilier son abonnement et aller chez un autre opérateur tout en conservant son numéro de téléphone, ou bien, résilier tout court et reprendre un abonnement chez Orange mais en bénéficiant d’un tarif bien plus raisonnable.

Il m’explique alors que l’argent n’est pas un problème pour lui et qu’il est en mesure de s’acheter dix iPhone 4 cash si l’envie lui prend (notez que c’était surtout une tentative ratée de m’annoncer de façon très subtile qu’il était « riche ») (j’en déduis qu’à ce moment-là, j’aurais dû lui sauter dans les bras, des billets cœurs dans les yeux). Je hausse les épaules, répondant que la meilleure solution s’il souhaite un iPhone sans débourser le prix d’un loyer chez Orange consiste à reprendre un nouvel abonnement.

Sa réponse a été des plus magiques et originales :

« Allons-y pour un nouveau numéro alors, et profitez-en pour le noter ! »

Moi : « …. »

Lui : « …. »

Moi : « 16 ou 32 Go ? »

Cependant, si vous pensiez que cela explique pourquoi il est dans mon top 5 des pires tentatives de dragues, vous êtes loin du compte, la fin était tout simplement magistrale.

Tout en créant un nouvel abonnement, j’apprends donc que ce charmant homme (d’âge mur, c’est important) gère son entreprise et qu’il ne peut décemment pas vivre sans une belle jeune femme à ses côtés. Il continue sa diarrhée verbale jusqu’à son passage en caisse, se lançant encore des fleurs concernant son compte en banque et m’expliquant qu’une femme se devait de se sentir en sécurité grâce à l’argent récolté par son homme. Je me contente d’un laconique « pas vraiment », en continuant ma tâche, soulagée d’arriver à la fin de la vente. Je lui demande quelle méthode de paiement il préfère et me sort sa carte Premier (dont j’avais déjà eu l’occasion de faire la connaissance à l’étape précédente). Tout en tapant son code, il me répond sûr de lui que toutes les femmes avec qui il était sorti ne s’étaient jamais plaintes de sa condition et qu’au contraire, elles aimaient ça.

Et là, juste à cet instant, il m’a été donné l’occasion de le calmer de façon la plus belle qu’il soit :

« Payement refusé. Vous souhaitez régler en espèce ou par chèque, monsieur ? »

Certes, ce n’est pas forcément glorieux, mais pouvoir le calmer sans pour autant sortir de mon rôle de vendeuse était juste …. Jouissif.

Pour l’histoire, il a payé par chèque et est revenu me voir trois jours après, pour que je lui donne un conseil concernant ses applications. Et a continué sa drague à deux balles, avec son fils de six ans à côté. Normal.

D’autres clients m’ont marquée à l’esprit comme la femme vénale en couple avec un homme digne d’être son grand-père voir arrière grand-père vu la nouvelle génération de chauds lapins, la mère qui engueule son fils, le client complètement largué sur les portables et mieux : le parano (au stade le plus élevé tant qu’à faire). Ou bien le client venant de Détroit (véridique) et qui, après avoir ôté sa veste et son écharpe, s’est cru sur un ring et sautillait sur place en balançant ses points et en hurlant « Wanna fight with me ? Wanna fight with me ? Come ! » Client baraqué et qui a eu l’honneur d’être fraichement raccompagné vers la sortie par la police.

J’en parlerai peut être dans un autre article qui fera suite à celui-ci.

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