Avis Birchbox – La marque qui t’arnaque

Bien que j’aurais aimé que cela soit le cas, ce titre n’est pas simplement présent pour la rime mais pour vous raconter une anecdote tirée de mon expérience chez eux. Déjà que ça m’a profondément gonflé les ovaires, écrire ce genre d’article me les gonfle encore plus (Gameuze.fr n’étant pas conçu pour ça).

Mes propos sont accompagnés de captures d’écran pour que vous puissiez vous faire une idée de leur relation client.

Un concours de circonstance fait que j’ai pu comparer les services similaires de Birchbox et d’Hitek. L’un est spécialisé dans les box de beauté, l’autre propose des box multimédia susceptible de plaire aux plus geek d’entre nous, y compris ceux qui s’ignorent.

Birchbox – Une arnaque marque au début faussement prometteur

Commençons depuis le début. Des amies m’ont offert au mois d’août un abonnement de trois mois chez Birchbox. L’idée était sympa et aurait pu aboutir à un abonnement mensuel de ma part s’ils ne s’étaient pas lamentablement vautrés.

Bien que l’ayant reçu au milieu du mois d’août, je ne trouve le temps de créer mon compte et valider mon abonnement de trois mois chez Birchbox que le 22/08. Une fois mon profil créé, un mail confirmant la validation de mon compte m’est envoyé. Un second mail m’indique que je devrais recevoir une boite début septembre. Jusque-là, pas de raison de paniquer, je suis supposée avoir un abonnement couvrant la période du mois de septembre, octobre et novembre.

En septembre, je reçois effectivement une box et c’est toute contente que je l’ouvre. Pour être franche, je suis tellement excitée que j’envoie une vidéo à mes amies afin qu’elles puissent découvrir avec moi le contenu (dit comme ça fait très cul cul la praline comme amitié mais rassurez-vous, comme dans toute autre amitié féminine saine, on bitche toutes sur celle qui n’est pas présente lors de nos conversations).

Le but outre de passer un moment sympathique ensemble à travers une conversation groupée sur Facebook était qu’elles puissent se faire une idée de la marque Birchbox. Pourquoi ? Parce que je servais un peu de cobaye vu qu’elles même hésitaient à souscrire à leur offre.

Je leur conseille cependant d’attendre que mon abonnement prenne fin afin que je puisse leur faire un compte-rendu des produits envoyés et de la sincérité de la marque :

  • Contenu des produits adaptés à mes goûts (spoiler : non)
  • Taille des produits correcte et pas susceptible de passer pour des échantillons (spoiler : certains correspondent parfaitement à des échantillons, les échantillons n’étant pas supposés être proposé à la vente mais offert….)

Arrive le mois d’octobre et là-encore, même scénario ; j’ouvre le colis et partage mes découvertes avec mes amies. J’en profite également pour leur dire qu’après deux mois, je me tâte un peu à poursuivre mon abonnement et que j’attends la troisième box pour me décider. Pourquoi ?

Parce que comme ce fut le cas pour beaucoup d’autres clients probablement, tous les produits envoyés ne me correspondaient pas. Il y en a même un où j’ai eu l’impression d’avoir à faire à un magnifique foutage de gueule (une petite brosse ronde, moche -mais cet avis est purement subjectif, et inutile pour des raisons aussi diverses que je ne tiens pas à me balader avec dans mon sac à main déjà bien assez bordélique comme ça et que j’ai déjà ce qu’il faut chez moi. Je n’aborde même pas le problème que celles aux cheveux bouclés ont dû rencontrer, la brosse se transformant alors en un magnifique bijou pour masochiste avertie).

Non, toutes vos clientes ne sont pas des Rihanna en puissance.

Sur la box du mois de septembre, seul un produit sur quatre me correspondait. Concernant la box du mois d’octobre, seul un produit m’avait plu (j’entends par là suffisamment intéressant pour que je veuille le racheter par la suite).

Birchbox où quand débute leur arnaque

Arrive le mois de novembre et le début des emmerdes avec un putain de beau E en majuscule s’il te plait. Vers la fin du mois, après avoir attendu en vain la fameuse boîte de Pandore, je consulte mon compte client et constate avec surprise que mon abonnement a pris fin en octobre.

Décidée à en savoir plus, je consulte l’historique des commandes pour me voir indiqué que la box Birchbox correspondant au mois d’août est supposée m’avoir été livrée … quelque jours après la validation de mon compte. Or, si vous avez bien suivi, cela n’est jamais arrivé (et n’est pas prêt d’arriver).

Je les contacte par mail en expliquant le plus clairement possible ma situation. Voici l’intégralité de la conversation avec leur conseiller commercial. Je vous laisse juger de l’importance de la satisfaction clientèle chez Birchbox. Notez la réponse sarcastique de ce cher Valentin.

La conversation est ici => réponse du service client à l’image de la marque.

Agacée, je décide cette fois de m’adresser à eux via mon compte Twitter, rendant par la même occasion cette histoire publique. Mon objectif ? Les faire réagir et savoir si je suis la seule à être traitée de la sorte (réponse : non, se moquer du client et le voler fait partie intégrante de leur stratégie marketing chez Birchbox).

Vous pouvez suivre la conversation ici. Dans le cas où ces derniers auraient l’ingénieuse idée de vouloir supprimer leurs tweets (à défaut d’assumer leur vol), j’ai préféré faire une capture d’écran. Oui, à un moment ils ont décidé de répondre à certains tweet sans m’inclure en pensant naïvement que je ne le remarquerais pas.

Raté

En parler sur les réseaux sociaux m’a permis de constater que beaucoup d’autres clientes sont mécontentes de la marque Birchbox et se sont senties lestées. Voici une capture d’écran prouvant mes dires :

[NdA : A l’origine, une capture d’écran devait être présente mais la personne concernée à supprimé le tweet et l’image avec… A l’heure où j’écris, bien que je l’ai contacté pour savoir s’il m’est toujours possible de récupérer l’image pour l’inclure dans cet article, je n’ai pas eu de réponse. Je ne comprends pas pourquoi tous ses tweets concernant la marque ont été supprimé… ]

Une collègue m’a également fait part de sa mésaventure chez Birchbox. Après avoir souscrit à un abonnement d’un mois (sans renouveler l’offre, n’étant pas convaincue par leur service), elle reçoit un second colis le mois suivant et son compte est débité de la somme correspondant à un mois d’abonnement. Normal. Vraisemblablement, même quand tu ne veux pas d’eux, ils tiennent à être présents pour te soutirer de l’argent.

Malgré ses explications (elle n’a jamais demandé à renouveler son offre), Birchbox a refusé tout retour de colis (la boite n’ayant pas été ouverte lors de son appel) et tout remboursement.

Hitek – La stratégie marketing que Birchbox devrait suivre

En octobre, j’ai offert pour mon époux un abonnement de trois mois auprès de la marque Hitek. Un article à venir leur étant déjà consacré, je ne m’attarderais pas sur l’étape de sélection et ce qui a fait pencher la balance en leur faveur.

Bien que j’aie souscris l’abonnement mi-septembre, celle correspondant à la box du mois d’octobre est arrivée comme prévu dans les délais imposés. Cependant, une fois le mois de novembre arrivé, rebelote, ma boite aux lettres reste désespérément vide de tout colis surprise. Oui, j’ai une poisse de fou, preuve de la fidélité de mon mari je présume.

Décidée (et surtout traumatisée par ces chers voleurs Birchox), je les contacte pour en savoir plus quant au devenir de mon colis, tout en espérant ne pas me faire envoyer chier.

Au téléphone, je n’ai pas à attendre longtemps puisqu’à la troisième sonnerie, on décroche et une charmante voix féminine me répond. J’apprendrais plus tard qu’elle s’appelle Clémence. Je lui explique ma situation et après avoir consulté mon compte, elle me confirme qu’effectivement, le colis a rencontré un souci lors de l’envoi (mondial relais l’ayant égaré dans les limbes des colis égarés). Il était donc normal que je ne reçoive aucune alerte m’informant que je pouvais aller retirer mon précieux au point relais habituel.

Après lui avoir demandé si cela signifiait (dans le pire des cas) un abonnement « perdu » (aka, pas de box correspondant à novembre), elle me rassure en m’expliquant que non, j’allais bien recevoir mon colis correspondant à novembre, en plus de décembre.

Birchbox : une stratégie marketing désastreuse

Birchbox, si tu me lis, vois-tu, c’est comme cela que l’on traite un client. On ne l’envoie pas chier. On ne s’arcboute pas sur ses propos sous prétexte que vos conditions de vente stipulent noir sur blanc à quel point vous avez l’art et la manière de voler vos clients. On ne transforme pas un client déçu en un client furieux d’avoir été volé (non vraiment, c’est la PIRE chose à faire pour un e-commerçant).

Allez, je suis bonne joueuse, voici très exactement comment vous auriez dû réagir :

  1. M’expliquer cordialement (et j’insiste sur le cordialement) d’où provient l’erreur
  2. Vous excuser sincèrement (si ce mot vous est inconnu, je vous laisse consulter un dictionnaire) de la confusion générée par vos mauvaises explications
  3. Me proposer une box en compensation en espérant de façon tout à fait faux-cul que j’y trouverai mon bonheur
  4. Me proposer de laisser un avis (positif) sur la satisfaction clientèle et les solutions proposées

À votre décharge, vous remplissez déjà le dernier point puisque vous m’avez effectivement demandé mon avis. Avis que j’ai laissé en expliquant à quel point vous étiez décevant et que je m’étais empressée de vous déconseiller auprès de mon entourage personnel et professionnel.

Si vous me lisez, n’hésitez pas à me redire à quel point j’ai tort et que vous avez raison ! C’est bien connu, l’entêtement d’une marque à refuser de satisfaire sa clientèle donnera toujours envie à d’autres potentiels clients de s’abonner chez elle.

À ce propos, vous avez gagné, je vais tenter ma chance ailleurs (My Little Box et dans un autre genre Emma & Chloé pour ne citer qu’eux). Vous serez également surpris d’apprendre que mes amies ont d’ores et déjà opté pour l’un de vos concurrents.

Si vous aussi avez été arnaqué par la marque Birchbox (ou tout autre enseigne similaire), n’hésitez pas à m’en faire part via les commentaires et à partager cet article pour éviter un maximum que d’autres clients ne soient victimes de leur conditions de ventes scandaleuses.

Rendez-vous sur Hellocoton !
  • Pingback: Test & Avis : Que vaux la Hitek Box ? | Gameuze()

  • Mini

    « Gros bling-bling, gros kaboom ! »

    Merci pour cet excellent article plein de cynisme et surtout de vraies images, cela évitera à d’autres de se faire voler. Pour ma part, je n’apprécie pas les box – mais si tu en trouves une vraiment au top, je serais curieuse de voir ça !.

  • Ahah, ton article m’a fait rire en cours de théâtre (oui je lis durant les cours). Alors je vais venir te soutenir : ce sont des voleurs. Par curiosité, j’ai souscris un abonnement de deux mois grâce à une vente privée (deux boîtes pour le prix d’une). Je reçois la box d’octobre début novembre, ok parfait. Sur les 5 produits, il n’y avait que le mascara qui était pas mal (mais je ne pense pas le racheter). J’attends ma deuxième boîte, celle de novembre, j’étais trop heureuse parce qu’il y avait une collab avec B&SH et j’adore cette marque ! Il y avait marqué une petite pochette au couleur de l’automne (oui oui j’y crois dur comme fer !), je ne te dis pas mon état d’excitation avancé (en plus on me propose de choisir la couleur, WOUAH TOP). Je reçois donc la belle boîte toute bordeaux, et là, DECEPTION. Ladite pochette, c’est un porte-monnaie tout plat en tissu. Ma carte d’identité y rentre difficilement pour te dire. Et au niveau des produits, j’ai l’impression de m’être fait roulée dessus avec un tank portant un buldozer sur son toit… J’ai eu le droit à un blush pas du tout à ma couleur, une eau de toilette pour les toilettes au vu de l’odeur, et des autres trucs inutilisable au vu de leur taille (mais comment veux-tu que je me douche avec 10cl de gel douche, ducon ?). Je me dis que bon, c’est pas grave, j’ai payé 13€ pour deux boîtes, je vais pas les faire chier pour ça. MAIS je vois qu’au milieu du mois de novembre, j’ai été débité par birchbox ! OHOHOH le Père Noël est passé en avance chez eux je crois… Je vais donc voir ce qu’il se passe et apparemment, il faut décocher une case bien cachée pour arrêter son abonnement. Je l’ai fais mais j’ai eu l’impression d’avoir été fisté avec un cactus sans vaseline là. J’attends donc ma box de décembre sans graaaaaande conviction, bien qu’ils promettent une belle pochette de soirée. Vu que la box de novembre promettait une pochette B&SH, je me suis dis que leur pochette de soirée me servirait peut-être pour mettre mon permis histoire d’aller en boîte avec une classe minimaliste. Et, SURPRISE NUMERO 2, je ne l’ai jamais reçu ! Pourquoi ? Un petit malin a eu la très bonne idée d’ouvrir mon colis et de me prendre ce qu’il y avait dans le carton. J’envoie donc un mail tout à fait zen (non, sans rire) au service client et heureusement pour eux, ils ont accepté de me renvoyer une nouvelle box (Tu sais, le même Valentin qui t’a répondu !). Rien de bien convainquant non plus, un autre gel douche minuscule, un rouge à lèvre qui ne me va pas (tu mets du rouge à lèvre couleur crème toi ?), une crème pour les mains et deux autres trucs tout aussi minuscules et inutiles. Par contre la pochette est bien une pochette de soirée, je suis surprise et c’est bien la seule chose dont je suis satisfaite, après, avoir payé 13€ pour une pochette, c’est vraaaaaiiiiiiiment du foutage de gueule. Bref, j’ai testé Birchbox, et c’est ed la merde. Je ne recommande absolument pas, surtout que pour le même prix, My Little Box est bien mieux.